1、注意儀表:在客服專員面試的時候,要注意自己的儀表著裝。通常來說,客服人員代表了公司的形象,不管面對怎樣的客戶,都需要職員能夠耐心熱情的解答客戶的問題。在衣著方面盡量穿一些比較正式的服裝,女士化淡妝,說話回答問題的時候能夠面帶微笑,不要有過多的情緒波動。
2、較強的心理素質:在客服專員面試的時候,面試官也許會通過實際的事項來考察求職者,或者是讓求職者現場解決一些刁鉆客戶的問題。這個時候,求職責就要表現出自己強大的心理素質,不能夠有任何的不耐煩或者是語氣不好的現象,要有足夠的職業素養。
初試是面談及打字測試,需要普通話標準,打字速度達到60個/分鐘以上;通關的話就到復試,會進行職業性格分析考試和打字速度測試。通關了的話就進行面談,問為什么來移動,你的優缺點,未來發展等等。
10086客戶服務熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關中國移動通信的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務。
為解決客戶在使用移動電話過程中遇到的各種問題和困難,中國移動公司在全國各地設立了10086客戶服務熱線,客戶可以隨時撥打當地的10086咨詢、辦理各種業務,掌握自己的話費情況,了解與中國移動有關的知識,對中國移動公司提出意見和建議,還可以對手機的通話質量、營業員的服務態度等進行投訴,客戶服務中心會及時查證并為客戶解決問題。
1、不擅自做主做重大的最終處理;
2、在任何情況下不與客戶發生爭執(想好一堆推脫的話吧,盡量和藹點兒)
1、你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什么?
解析:客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀。對于客服崗位來說,每天買對成百上千的咨詢者,難免會出現一些奇葩的。因此,耐心,就成為客服必須具備一項要素。
2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?
解析:這一題是管乎崗位操作流程的問題,一般來說,答案較為固定,你可以這樣回答:如果是個人原因的話,一般只能申請七天無理由退換貨,這樣對我們的店鋪不會有影響,如果申請的是其它理由的話,需要看一下聊天記錄,為什么要申請這個退款原因,如果與實際中的不符合,都是需要拒絕,價格不正確的,也需要拒絕!
3、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況,并告訴我你是如何解決的?
解析:與第一題一樣,面試官之所以會問求職者這一問題,很大程度上是想了解應聘者對刁鉆客戶的應對策略,從而判定應聘者是否符合自家崗位招聘需求。
4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?
解析:這里有一個陷阱,建議說試用期的工資不要太低,不然你在新公司的.工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點,不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。
5、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力?
解析:作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時,讓自己靜置幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話。
6、你覺得客戶服務在淘寶網店運營中是一個什么位置?
解析:在回答此類問題的時候,你可以這樣說:“客服是一個淘寶網店的核心,包括客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。”
7、如果你是一個客服人員,你覺得從哪些方面的工作做好?
解析:淘寶客服和傳統行業客服一樣,都需要從業者嚴苛遵守一定的崗位工作流程。因此,在回答此類問題時,可從制定標準、培訓等方面入手。
(一)無工作經驗者
1、自我介紹。
2、為什么會選擇做淘寶客服。
3、對淘寶熟悉度。
4、我們面試的人很多,你如何證明你是最優秀的,或者說你如何讓我相信我選擇你是對的?
(二)有工作經驗者
1、當你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊,你會以怎樣的心態去面對?
2、網店客服與其他客服有什么不同?
3、當顧客對商品質量等提出質疑時你如何處理?
4、顧客提出很多要求,比如還價,索要贈品,要求包郵等等,并且還纏著你一定要賣給他,你怎么解決?
5、為什么離開之前的公司,又為什么選擇了我們?